В контакт центре Smile IPCC используется двухуровневый механизм распределения вызовов.
Первый уровень, называемый маршрутизацией, выполняется программным коммутатором. Коммутатор маршрутизирует звонки по номеру телефона, в соответствии с правилами таблицы маршрутизации. Каждой задаче можно назначить один или более номеров в таблице маршрутизации. Можно также назначать на один номер телефона разные задачи для разного времени суток, дней недели и дней года.
Второй уровень распределения вызова выполняется модулем автоматического распределения вызовов (ACD). Этот модуль распределяет вызов на агента и управляет очередями вызовов.
Архитектура сервера Smile IPCC основана на открытых стандартах и представляет собой решение «все в одном».
Сервер имеет модульную систему, где каждый модуль расширяет возможности системы и обеспечивает максимальную гибкость и простоту управления. Таким образом, создание контакт центра на базе Smile IPCC позволяет формировать функциональность в зависимости от ваших текущих задач.
Проводите в вашем колл центре масштабные исходящие кампании при интенсивности до 200 исходящих вызовов в секунду.
Модуль исходящих кампаний (телемаркетинга) может обеспечить одновременное выполнение множества различных по масштабу и типу задач, связанных с исходящими вызовами. Модуль автодозвона поддерживает все стандартные режимы работы:
Progressive - выполнение исходящего вызова с резервированием оператора колл центра. Перед началом выполнения вызова сервер резервирует свободного оператора, что гарантирует успешное обслуживание вызова при ответе абонента.
Predictive - выполнение исходящего вызова без резервирования оператора. Для выполнения звонков сервер использует специальный алгоритм предсказания вероятности успешного соединения. В этом режиме обеспечивается максимальная полезная загрузка операторов.
Preview - оператор может подтвердить или отклонить выполнение очередного вызова. Перед тем, как выполнить исходящий вызов, на экране оператора поднимается заданная форма, которая содержит сведения о клиенте и другую информацию.
Automatic – сервер генерирует непрерывный поток звонков с выполнением автоматического сценария. Простейшим примером такого сценария может быть проигрывание выбранного звукового файла.
Компактные и простые в использовании рабочие места агентов могут решить любые задачи колл-центра.
Дизайн специально разработан для того, чтобы не перекрывать экранные формы приложений, с которыми работает агент. Для каждой задачи Smile IPCC можно указать приложение, которое будет вызываться на рабочем месте агента. Это может быть web приложение, java приложение, исполняемый модуль или форма, разработанная в конструкторе форм.
Рабочее место супервизора оснащено всем необходимым для контроля и управления работой агентов в реальном времени.
Супервизор может оперативно выбирать, какие группы клиентов, задачи или операторы должны отображаться в данный момент на рабочей панели. На рабочей панели отображаются статусы операторов, состояния очередей, текущие звонки и оперативная статистика. Супервизор может перехватывать, вторгаться или прослушивать разговор оператора, а также имеет доступ к прослушиванию записанных разговоров.
Модуль обработки сообщений управляет потоком поступающих в контакт-центр голосовых сообщений, факсов, электронной почты, запросов по протоколу HTTP и SMS сообщений с мобильных телефонов.
Сообщения могут обрабатываться автоматическими сценариями или поступать в очередь с дальнейшим распределением на рабочие места агентов. При необходимости, сообщения можно сохранять в файл, базу данных, или пересылать на электронную почту.
