Исходящие кампании
Модуль автодозвона дополняет контакт центр мощным инструментом для проведения исходящих кампаний и оповещений. Он может обеспечить одновременное выполнение множества различных по масштабу и типу задач, связанных с исходящими вызовами. Модуль автодозвона поддерживает все стандартные режимы работы:
- Progressive - выполнение исходящего вызова с резервированием оператора. Перед началом выполнения вызова сервер резервирует свободного оператора, что гарантирует успешное обслуживание вызова при ответе абонента.
- Predictive - выполнение исходящего вызова без резервирования оператора. Для выполнения звонков сервер использует специальный алгоритм предсказания вероятности успешного соединения. В этом режиме обеспечивается максимальная полезная загрузка операторов.
- Preview - оператор может подтвердить или отклонить выполнение очередного вызова. Перед тем, как выполнить исходящий вызов, на экране оператора поднимается заданная форма, которая содержит сведения о клиенте и другую информацию.
- Automatic – сервер генерирует непрерывный поток звонков с выполнением автоматического сценария. Простейшим примером такого сценария может быть проигрывание выбранного звукового файла.
Сервер может одновременно выполнять много задач с разным режимом дозвона. Каждая задача может запускать дозвон для нескольких групп номеров. Список для группы можно формировать с использованием таких источников, как база данных, текстовый файл или электронная таблица. Разные группы могут формироваться из разных источников. Каждая группа в задаче имеет свой приоритет, выделенные ресурсы, условия старта и остановки.
Запись разговоров
Сервер обеспечивает высококачественную запись в реальном масштабе времени. Запись разговоров выполняется параллельно и независимо от остальных функций сервера.
| Ключевые особенности |
|---|
| Запись голосовых соединений, установленных по различным сигнализациям. |
| Декодирование голосовых потоков, кодированных в стандартах G.711 A-law, G.711 U-law, G.729, G.723. |
| Выбор формата записи разговоров. На выбор такие форматы записи, как PCM, A-law, U-law, GSM6.10, Microsoft GSM, DSP TrueSpeech. Звук записывается в файл формата WAV. |
| Непрерывная запись. Запись начинается в момент установления двустороннего соединения и не прекращается, пока абонент не повесит трубку. При трансферах звонка запись не прерывается. |
| Запись разговоров в режиме конференции. Независимо от количества и изменения состава участников, непрерывная запись продолжается пока все участники не повесят трубку. |
| Выборочная запись. Можно определить список номеров, звонки с которых и на которые подлежат записи. При этом также учитывается возможность переадресации на другой номер. |
| Тотальная запись. Запись всех звонков, при этом можно определить список номеров, звонки с которых и на которые не подлежат записи. |
| Запись разговоров в файлы на локальном или сетевом диске. |
| Запись звуковых файлов в бинарном виде непосредственно в базу данных. |
| Запись информации о звонке в базу данных. Можно использовать любую базу данных стандарта SQL. |
| Автоматическое сохранение информации при отказах. При потере соединения с базой данных, информация о звонках сохраняется на сервере, а при восстановлении автоматически переносится в базу. |
| Клиентское приложение с запуском через web-браузер. С помощью этого приложения администратор может выбирать и прослушивать записи, сохранять их на локальном диске или пересылать по E-mail. |
Управление сообщениями
Модуль обработки сообщений служит для управления потоком сообщений, поступающих в контакт центр любым доступным способом. Это могут быть голосовые сообщения, факсы, электронная почта, запросы по протоколу HTTP, SMS сообщения с мобильных телефонов.
Сообщения могут обрабатываться автоматическими сценариями или поступать в очередь с дальнейшим распределением на рабочие места агентов. При необходимости, сообщения можно сохранять в файл, базу данных, или пересылать на электронную почту.
- Факсы. Факс-модуль обеспечивает возможность приема и передачи факсов по протоколам T.30 и T.38.
- E-mail. Модуль электронной почты обеспечивает прием сообщений по протоколу POP3 и отправку по протоколу SMTP.
- SMS. Модуль обеспечивает прием и отправку текстовых сообщений через стандартный GSM модем или по протоколу SIP.
- Web. Модуль предназначен для обработки форм, заполняемых клиентами через web сайт.
Вебчат
Модуль Web Chat предназначен для обслуживания посетителей сайта в режиме текстового чата. Модуль включает в себя средства интеграции с web сайтом и может быть легко настроен под любой дизайн.
Визуально на странице сайта добавляется кнопка, при нажатии которой открывается форма приложения. Клиент может заполнить поля в форме (имя, тема), выбрать язык общения и вызвать оператора. После поступления вызова на сервер запрос направляется на задачу и далее обрабатывается по общим правилам распределения вызовов
| Ключевые особенности | |
|---|---|
| Мониторинг активности посетителей сайта. | Оператор может отслеживать, сколько посетителей находится на сайте в текущий момент, на какой странице находится каждый посетитель, сколько времени он находится на странице, его IP адрес, какой браузер использует пользователь. Также, можно отслеживать количество посетителей, ожидающих в очереди и текущие диалоги. |
| Распределение запросов | Запросы могут распределяться в автоматическом или в ручном режиме. В автоматическом режиме действуют те же правила, что и при распределении звонков. В ручном режиме оператор сам выбирает запросы из очереди. Максимальное количество одновременных диалогов на одного оператора устанавливается администратором. |
| Шаблоны сообщений | Можно создать список шаблонов ответов на вопросы. Оператору достаточно выбрать ответ из списка, чтобы вставить в текст. Шаблон приветствия с именем оператора и шаблон сообщения о постановке вызова в очередь отправляются посетителю автоматически. |
| Проверка правописания | Данная функция позволяет операторам грамотно вести диалог на нескольких языках, исключая опечатки и грамматические ошибки. |
| Групповое обслуживание | Один диалог может обслуживаться несколькими операторами последовательно или одновременно. В процессе разговора оператор может поставить диалог в очередь, переадресовать на другого оператора или группу операторов. К диалогу может подключиться супервизор в режиме конференции или просмотра. |
| Совместный просмотр страниц сайта | Оператор может инициировать совместный просмотр и управление браузером посетителя. С помощью данной функции, можно переходить по страницам сайта, выделять текст, отслеживать перемещения курсора и другие события в браузере. |
Callback
Модуль Callback автоматически генерирует исходящий вызов на запрос клиента, позволяя ему совершать бесплатные обращения в ваш контакт центр. Исходящий вызов выполняется в соответствии с правилами маршрутизации, установленными административными средствами контакт центра Smile IPCC, и может распределяться на операторов или же обслуживаться автоматическим сценарием.
| Ключевые особенности |
|---|
| Назначение максимального количества линий для обслуживания вызовов данной задачи. |
| Запись всех разговоров, обслуживаемых с помощью данного модуля. |
| Назначение приоритета для выполнения операторами данной задачи. |
| Выбор распределения вызова: наиболее свободный, наименее занятый, случайный выбор, последний обслуживавший, приоритет последнего обслуживавшего оператора. |
| Возможность запуска необходимого приложения на рабочем месте оператора, как при поступлении вызова, так и после его завершения. |
