У контакт центрі Smile IPCC використовується дворівневий механізм розподілу викликів.
Перший рівень, званий маршрутизацією, виконується програмним комутатором. Комутатор маршрутизує дзвінки за номером телефону, відповідно до правил таблиці маршрутизації. Кожній задачі можна призначити один або більше номерів у таблиці маршрутизації. Можна також призначати на один номер телефону різні задачі для різного часу доби, днів тижня і днів року.
Другий рівень розподілення виклику виконується модулем автоматичного розподілення викликів (ACD). Цей модуль розподіляє виклик на агента і управляє чергами викликів.
Архітектура сервера Smile IPCC заснована на відкритих стандартах і являє собою рішення «все в одному».
Сервер має модульну систему, де кожен модуль розширює можливості системи і забезпечує максимальну гнучкість і простоту управління. Таким чином, функціональність контакт центру Smile IPCC можна формувати залежно від ваших поточних завдань.
Проводьте в вашому кол центрі масштабні вихідні кампанії при інтенсивності до 200 вихідних дзвінків в секунду.
Модуль вихідних кампаній може забезпечити одночасне виконання безлічі різних за масштабом і типом задач, пов'язаних з вихідними викликами. Модуль автодозвону підтримує всі стандартні режими роботи:
Progressive -виконання вихідного дзвінка з резервуванням оператора. Перед початком виконання виклику сервер резервує вільного оператора, що гарантує успішне обслуговування виклику при відповіді абонента.
Predictive - виконання вихідного дзвінка без резервування оператора. Для виконання дзвінків сервер використовує спеціальний алгоритм передбачення ймовірності успішного з'єднання. У цьому режимі забезпечується максимально корисне завантаження операторів.
Preview - оператор може підтвердити або відхилити виконання чергового виклику. Перед тим, як виконати вихідний виклик, на екрані оператора піднімається задана форма, яка містить відомості про клієнта та іншу інформацію.
Automatic – сервер генерує безперервний потік дзвінків з виконанням автоматичного сценарію. Найпростішим прикладом такого сценарію може бути програвання вибраного звукового файлу.
Компактні і прості у використанні робочі місця агентів можуть вирішити будь-які завдання кол-центру.
Дизайн спеціально розроблений для того, щоб не перекривати екранні форми додатків, з якими працює агент. Для кожної задачі Smile IPCC можна вказати додаток, що буде викликатися на робочому місці агента. Це може бути web додаток, java додаток, виконуваний модуль або форма, розроблена в конструкторі форм.
Робоче місце супервізора оснащене всім необхідним для контролю і управління роботою агентів в реальному часі.
Супервізор може оперативно вибирати, які групи клієнтів, задачі або оператори повинні відображатися в даний момент на робочій панелі. На робочій панелі відображаються статуси операторів, стан черг, поточні дзвінки і оперативна статистика. Супервізор може перехоплювати, вторгатися або прослуховувати розмову оператора, а також має доступ до прослуховування записаних розмов.
Модуль обробки повідомлень управляє потоком що поступають в контакт-центр голосових повідомлень, факсів, електронної пошти, запитів по протоколу HTTP і SMS повідомлень з мобільних телефонів.
Повідомлення можуть оброблятися автоматичними сценаріями або надходити в чергу з подальшим розподілом на робочі місця агентів. При необхідності, можна зберегти у файл, базу даних, або пересилати на електронну пошту.
