Вихідні кампанії
Модуль автодозвону доповнює контакт центр потужним інструментом для проведення вихідних кампаній і сповіщень. Він може забезпечити одночасне виконання безлічі різних за масштабом і типом задач, пов'язаних з вихідними викликами. Модуль автодозвону підтримує всі стандартні режими роботи:
- Progressive -виконання вихідного дзвінка з резервуванням оператора. Перед початком виконання виклику сервер резервує вільного оператора, що гарантує успішне обслуговування виклику при відповіді абонента.
Predictive - виконання вихідного дзвінка без резервування оператора. Для виконання дзвінків сервер використовує спеціальний алгоритм передбачення ймовірності успішного з'єднання. У цьому режимі забезпечується максимально корисне завантаження операторів.
Preview - оператор може підтвердити або відхилити виконання чергового виклику. Перед тим, як виконати вихідний виклик, на екрані оператора піднімається задана форма, яка містить відомості про клієнта та іншу інформацію.
Automatic – сервер генерує безперервний потік дзвінків з виконанням автоматичного сценарію. Найпростішим прикладом такого сценарію може бути програвання вибраного звукового файлу.
Сервер може одночасно виконувати багато завдань з різним режимом дозвону. Кожна задача може запускати дозвон для декількох груп номерів. Список для групи можна формувати з використанням таких джерел, як база даних, текстовий файл або електронна таблиця. Різні групи можуть формуватися з різних джерел. Кожна група в задачі має свій пріоритет, виділені ресурси, умови старту і зупинки.
Запис розмов
Сервер забезпечує високоякісний запис в реальному масштабі часу. Запис розмов виконується паралельно і незалежно від інших функцій сервера.
| Ключові особливості |
|---|
| Запис голосових з'єднань, встановлених за різними сигналізаціями. |
| Декодування голосових потоків, кодованих в стандартах G.711 A-law, G.711 U-law, G.729, G.723. |
| Вибір формату запису розмов. На вибір такі формати запису, як PCM, A-law, U-law, GSM6.10, Microsoft GSM, DSP TrueSpeech. Звук записується у файл формату WAV. |
| Безперервний запис. Запис починається в момент встановлення двостороннього з'єднання і не припиняється, доки абонент не покладе слухавку. При трансферах дзвінка запис не переривається. |
| Запис розмов в режимі конференції. Незалежно від кількості і зміни складу учасників, безперервний запис триває поки всі учасники не покладуть слухавку. |
| Вибірковий запис. Можна визначити список номерів, дзвінки з яких і на які підлягають запису. При цьому також враховується можливість переадресації на інший номер. |
| Тотальний запис. Запис всіх дзвінків, при цьому можна визначити список номерів, дзвінки з яких і на які не підлягають запису. |
| Запис розмов у файли на локальному або мережевому диску. |
| Запис звукових файлів в бінарному вигляді безпосередньо в базу даних. |
| Запис інформації про дзвінок в базу даних. Можна використовувати будь-яку базу даних стандарту SQL. |
| Автоматичне збереження інформації при відмовах. При втраті з'єднання з базою даних, інформація про дзвінки зберігається на сервері, а при відновленні автоматично переноситься в базу. |
| Клієнтський додаток із запуском через web-браузер. За допомогою цієї програми адміністратор може вибирати й прослуховувати записи, зберігати їх на локальному диску або пересилати по E-mail. |
Керування повідомленнями
Модуль обробки повідомлень служить для управління потоком повідомлень, що надходять в контакт центр будь-яким доступним способом. Це можуть бути голосові повідомлення, факси, електронна пошта, запити за протоколом HTTP, SMS повідомлення з мобільних телефонів.
Повідомлення можуть оброблятись автоматичними сценаріями або надходити в чергу з подальшим розподілом на робочі місця агентів. При необхідності, можна зберегти у файл, базу даних, або пересилати на електронну пошту.
- Факси. Факс-модуль забезпечує можливість прийому і передачі факсів по протоколах T.30 і T.38.
- E-mail. Модуль електронної пошти забезпечує прийом повідомлень по протоколу POP3 і відправку по протоколу SMTP.
- SMS. Модуль забезпечує прийом і відправку текстових повідомлень через стандартний GSM модем або за протоколом SIP.
- Web. Модуль призначений для обробки форм, що заповнюються клієнтами через web сайт.
Вебчат
Модуль Web Chat призначений для обслуговування відвідувачів сайта в режимі текстового чату. Модуль включає в себе засоби інтеграції з web сайтом і може бути легко налаштований під будь-який дізайн.
Візуально на сторінці сайта додається кнопка, при натисканні якої відкривається форма додатка. Клієнт може заповнити поля у формі (ім'я, тема), вибрати мову спілкування і викликати оператора. Після надходження виклику на сервер запит направляється на задачу і далі обробляється за загальними правилами розподілу викликів
| Ключові особливості | |
|---|---|
| Моніторинг активності відвідувачів сайта. | Оператор може відстежувати, скільки відвідувачів знаходиться на сайті в поточний момент, на якій сторінці знаходиться кожен відвідувач, скільки часу він знаходиться на сторінці, його IP адреса, який браузер використовує користувач. Також, можна відстежувати кількість відвідувачів, які очікують у черзі і поточні діалоги. |
| Розподіл запитів | Запити можуть розподілятись в автоматичному або в ручному режимі. В автоматичному режимі діють ті ж правила, що і при розподілі дзвінків. У ручному режимі оператор сам вибирає запити з черги. Максимальна кількість одночасних діалогів на одного оператора встановлюється адміністратором. |
| Шаблони повідомлень | Можна створити список шаблонів відповідей на питання. Операторові достатньо вибрати відповідь із списку, щоб вставити в текст. Шаблон вітання з ім'ям оператора і шаблон повідомлення про постановку виклику в чергу відправляються відвідувачу автоматично. |
| Перевірка правопису | Ця функція дозволяє операторам грамотно вести діалог на декількох мовах, виключаючи помилки і граматичні помилки. |
| Групове обслуговування | Один діалог може обслуговуватись декількома операторами послідовно або одночасно. У процесі розмови оператор може поставити діалог в чергу, переадресувати на іншого оператора або групу операторів. До діалогу може підключитися супервізор в режимі конференції або перегляду. |
| Спільний перегляд сторінок сайта | Оператор може ініціювати спільний перегляд і управління браузером відвідувача. За допомогою данної функції, можна переходити по сторінках сайта, виділяти текст, відстежувати переміщення курсору та інші події в браузері. |
Callback
Модуль Callback автоматично генерує вихідний виклик на запит клієнта, дозволяючи йому здійснювати безкоштовні звернення до вашого контакт центру. Вихідний виклик виконується відповідно до правил маршрутизації, встановленими адміністративними засобами контакт центру Smile IPCC, і може розподілятися на операторів або ж обслуговуватися автоматичним сценарієм.
| Ключові особливості |
|---|
| Призначення максимальної кількості ліній для обслуговування викликів даної задачі. |
| Запис всіх розмов, що обслуговуються за допомогою даного модуля. |
| Призначення пріоритету для виконання операторами даної задачі. |
| Вибір розподілу виклику: найбільш вільний, найменш зайнятий, випадковий вибір, останній, який обслуговував, пріоритет останнього оператора, що обслуговував . |
| Можливість запуску необхідного додатку на робочому місці оператора, як під час надходження виклику, так і після його завершення. |
