Запобігання проблем в обслуговуванні за допомогою Smile IPCC

   В умовах високої конкуренції якісне обслуговування є одним з найважливіших факторів, на які звертає увагу клієнт,коли вибирає товар або послуги тієї чи іншої компанії. Керівники успішних іноземних компаній приділяють величезну увагу тому, наскільки якісно та оперативно працюють їхні відділи обслуговування клієнтів.

    В Україні, не дивлячись на велику кількість інформаційного матеріалу, всіляких лекцій і навчальних семінарів, рівень клієнтського обслуговування, як і раніше, знаходиться на рівні ближче до середнього. Клієнтська підтримка не закінчюється на етапі впровадження контакт центру (колл центру) у свої організаційні структури. Тут вона тільки починається.

    Існує декілька правил, якими треба керуватись для здійснення якісної підтримки своїх клієнтів.

Скорочення часу очікування у черзі.

    Треба пам’ятати про те, що люди не люблять довго чекати. Необхідно правильно розподіляти навантаження серед операторів колл центру, відстежуючи його по групах обслуговування та відповідно з отриманими даними міняти кількість операторів. Нескінченне очікування в черзі негативно позначається на Вашій репутації.

  Для швидкого реагування в Smile IP Contact Center в Консолі Головного Супервізора є Панель моніторингу черг.

    На цієї панелі відображається інформація про кількість очікуючих у черзі, часу очікування кожного, також у супервізора є можливість особисто відповісти на будь-який дзвінок із черги. Для цього потрібно натиснути на синю іконку з піднятою трубкою поряд з визиваючим абонентом, який знаходиться у черзі.

Запобігання реклами під час очікування в черзі.

   Не рекомендуеться під час очікування в черзі програвати інформацію рекламного характеру. Ми всі розуміємо, що реклама - одна із складових успішного бізнесу,але не треба забувати про клієнтів і бути трохи гуманніше. Наприклад, для інформації рекламного характеру добре підійде створення одної з гілок (пунктів) Вашого голосового меню (IVR).

  За допомогою візуального середовища Smile Visual CTI можна швидко та ефективно розробляти інтерактивні голосові додатки (IVR) будь-якого ступеня складності. Графічний алгоритм створюється з набору “кубиків”.

   Повторююсь, час очікування у черзі повинен бути якомога коротшим ,але якщо цього не уникнути,то краще за все підійде для програвання інформація довідкового характеру. Це може бути розрахунковий час, інформація про якісь зміни та нововведення, або будь-яка інформація, яка могла би бути корисною для Ваших клієнтів.

Доступ до оператора.

   Ви не зустрінете позитивного відгуку про Вашу клієнтську підтримку, якщо можливість зв’язатись з оператором Вашого колл центру буде схожа на проходження нескінченного лабіринту по пунктах голосового меню.

Інформованність операторів.

   Кожна група операторів повинна володіти інформацією про функціональні обов’язки інших груп, графік роботи та ін. Кожне неправильне переведення на іншу групу операторів віднімає час клієнта та відповідно негативно впливає на репутацію Вашої компанії.

   Для того, щоб супервізор або адміністратор контакт центру міг швидко передати інформацію, в Smile IPCC вбудований чат. Повідомлення можна відправляти як окремому оператору, так і всій групі відразу.

Картка клієнта.

Технології сучасних виробників контакт центрів (колл центрів) дозволяють створювати уніфіковані форми - так звані картки клієнта. За допомогою цих форм інформація про клієнта вноситься один раз і може передаватись іншому оператору разом з дзвінком, а також з’являтиметься на екрані оператора при наступних дзвінках. В Smile IP Contact Center такі картки створюються за допомогою конструктора форм Smile Form Maker.

Персоналізований підхід позитивно позначиться на Вашій репутації.

Звичайно, що це ще не все і кожний може продовжити список, виходячи зі свого досвіду. Найголовніше, що треба розуміти, якщо для Вас на першому місці стоїть клієнт - Ви приречені на успіх !