Service Level

Данной статьей хотелось бы открыть раздел, в котором мы будем делиться с Вами полезной информацией о возможностях наших программных продуктов и сферы контакт центров в целом.

Здесь Вы узнаете о том, что из себя представляет показатель эффективности обслуживания клиентов Уровень обслуживания (Service Level), как его настроить и отслеживать в Smile IP Contact Center.

Показатель Уровень обслуживания означает процент входящих вызовов, на которые операторы Вашего контакт центра ответили за заданный промежуток времени. Общепринятым соотношением является 80/20 и означает, что на 80% всех входящих звонков необходимо ответить за 20 секунд. Но это не значит, что нужно придерживаться именно этого соотношения, так как на этот показатель влияет множество различных факторов, присущих конкретному, отдельно взятому контакт центру. Такими факторами могут быть: количество операторов, которые обслуживают входящие вызовы; количество задач, которые обслуживает один оператор; длительность поствызывной обработки (wrap) и др. Временной интервал для измерения этого показателя у каждой компании индивидуален. Распространенный промежуток времени – это сутки, а также каждые 15 минут в часы самой большой нагрузки.

Показатель «Уровень обслуживания» (Service Level, далее - SL), как и другие ключевые показатели эффективности, о которых мы расскажем в следующих статьях, необходимо измерять, параллельно отслеживая удовлетворенность клиентов.

В Smile IPCC значение показателя SL устанавливается в Консоли Администратора (Admin Studio).

Щелкните правой кнопкой мыши на ветку Группа операторов
В выпадающем меню выберите Свойства
В появившемся окне перейдите на вкладку Другое

Интервал для параметра Service Level	Здесь устанавливается время в секундах, в течение которого оператор должен ответить на входящий вызов
Длительность измерения Service Level	Здесь устанавливается временной интервал, в течение которого измеряется показатель Service Level

В Консоли Главного Супервизора производится мониторинг всех показателей эффективности. Все эти показатели отображаются в Главной Панели

Также супервизор может устанавливать для себя уведомление о превышении уровня заданных значения для некоторых показателей.

Нажмите кнопку на панели управления вызовами
В открывшемся окне задайте нужные значения для параметров
Поставьте галочку рядом с контрольным значением, чтобы включить оповещение
Нажмите Принять, чтобы сохранить настройку, или Выход - для отмены

Пример. На рисунке выделена область, на которой показано, что включено оповещение для показателя Service Level , по достижению значения 70.0.

Кроме того, каждый оператор может следить за тем, какое у него значения показателя Уровень обслуживания.

В одной из следующих статей мы расскажем, в связи с чем значение этого показателя может упасть, и какие меры необходимо принять для улучшения уровня обслуживания.