Предупреждение проблем в обслуживании с помощью Smile IPCC

    В условиях высокой конкуренции качественное обслуживание является одним из важнейших факторов, на которые обращает внимание клиент при выборе товара или услуги той или иной компании. Руководители успешных иностранных компаний уделяют огромное внимание тому, насколько качественно и оперативно работают их отделы обслуживания клиентов.

    В Украине, не смотря на огромное количество информационного материала, всевозможных лекций и обучающих семинаров, уровень клиентского обслуживания по-прежнему находится на уровне ближе к среднему. Клиентская поддержка не заканчивается на этапе внедрения контакт центра (колл центра) в свои организационные структуры. Тут она только начинается.

    Есть несколько советов, которые помогут Вам в обслуживании своих клиентов.

Сокращение времени ожидания в очереди.

    Нужно помнить о том, что люди не любят долго ждать. Необходимо правильно распределять нагрузку среди операторов колл центра, отслеживая ее по группам обслуживания и, в соответствии с полученными данными, менять количество операторов в них. Бесконечное ожидание в очереди негативно сказывается на Вашей репутации.

   Для быстрого реагирования в Smile IP Contact Center в Консоли Главного Супервизора есть  Панель мониторинга очередей.

    В этой панели отображается информация о количестве человек в очереди, времени ожидания каждого, а также у супервизора есть возможность лично ответить на любой звонок из очереди. Для этого нужно нажать на синюю иконку с поднятой трубкой рядом с вызывающим абонентом, который находится в очереди.

Предотвращение рекламы во время ожидания в очереди.

   Не рекомендуется проигрывать во время ожидания в очереди информацию рекламного характера. Все мы понимаем, что реклама – одна из составляющих успешного бизнеса. Но давайте же не забывать о клиентах и делать это немного гуманнее. Например, для информации рекламного характера хорошо подойдет создание одной из веток (пунктов) Вашего голосового меню (IVR).

   С помощью визуальной среды Smile Visual CTI можно быстро и эффективно разрабатывать интерактивные голосовые приложения (IVR) любой степени сложности. Графический алгоритм строится из набора «кубиков».

   Повторюсь, время ожидания в очереди должно быть как можно короче, но если этого не избежать, то лучше всего для проигрывания подойдет информация справочного характера. Это может быть расчетное время ожидания, может быть информация о каких-либо изменениях или нововведениях, или любая другая информация, которая могла бы быть полезна Вашим клиентам.

Доступ к оператору.

   Вы не встретите положительного отзыва о Вашей клиентской поддержке, если возможность связаться с оператором вашего колл-центра будет похожа на прохождение нескончаемого лабиринта по пунктам голосового меню.

Информированность операторов.

   Каждая группа операторов должна владеть информацией о функциональных обязанностях других групп, графике работы и т. д. Каждый неправильный перевод на другую группу операторов отнимает время клиента и соответственно негативно влияет на репутацию Вашей компании.

   Для того, чтобы супервизор или администратор контакт центра мог быстро передать информацию, в Smile IPCC встроен чат. Сообщения можно отправлять как отдельному оператору, так и всей группе сразу.

Карточка клиента.

Технологии современных производителей контакт центров (колл центров) позволяют создавать унифицированные формы – так называемые карточки клиента.  С помощью этих форм информация о клиенте вносится один раз и может переводиться другому оператору вместе со звонком, а также будет появляться на экране у оператора при последующих звонках. В Smile IP Contact Center такие карточки создаются с помощью конструктора форм Smile Form Maker.

Персонализированный подход положительно скажется на вашей репутации.

Естественно, что это не все, и каждый может продолжить свой список, исходя из своего опыта. Самое главное, что нужно понять: если для Вас на первом месте стоит клиент – Вы обречены на успех!